Uit onderzoek van Forrester Research en Sirius Decisions blijkt dat het klantgedrag van kopers in de afgelopen vijf jaar ongemerkt maar drastisch is veranderd. Het klantgedrag verloopt tijdens de zogenaamde customer journey via marketing naar sales (see, think, do, act). In B2B-situaties blijkt ongeveer 70% van de customer journey zich vandaag de dag in het marketingdeel plaats te vinden (potentiële klanten oriënteren zich anoniem, in een doe-het-zelfmodus op basis van online aanwezige content). Nog maar 30% van de journey speelt zich af in het salesdeel (contact met jou, jouw medewerkers of jouw dealernetwerk). Vijf jaar geleden was de verhouding nog precies andersom: toen betrof 30% van de customer journey marketing en 70% sales. Het is daarom van cruciaal belang dat jouw bedrijf een positieve footprint heeft op internet (website, sociale media, ratings, blogs, fora etc.). Het gaat er niet meer om hoe goed je bent, maar om hoe goed je gevonden wordt. Het gaat niet meer om ‘zenden’ via mass-marketing, maar om ‘ontvangen worden’ via narrow-marketing. Het is dus noodzakelijk dat je een goede customer journey hebt zowel voor van bestaande klanten als voor prospects.